플랫폼 경쟁력 강화는 신한은행 특유의 조직관리 능력에 기반하고 있다. DT추진단을 통한 전행 차원의 조직적 대응에 타업종과의 활발한 제휴와 협력을 통한 통섭적 경영전략, 여기에 디지털금융 합작법인 추진으로 디지털 전환을 완성한다는 계획이다.

신한은행은 올 2월 초 은행 전체의 DT(Digital Transformation) 전략을 기획, 실행하는 총괄 조직인 DT추진단을 신설했다.

신한은행의 올해 경영목표가 '고객 퍼스트'인데, DT추진단도 이 같은 고객 퍼스트 정책의 일환으로 최우선 추진과제를 고객들이 피부로 느낄 수 있는 DT를 실현하는데 초점을 맞추고 있다. 이를 통해 기존 영업의 한계를 극복하고 고객의 금융 경험 혁신과 은행경영의 운용 효율성을 극대화한다는 계획이다.

이를 위해 대면 필수 업무의 디지털 커버리지를 확대, 찾아가는 영업 체계를 위한 ODS(Outdoor Sales) 인프라 확대, 인감스캐너 도입 등을 통한 영업점의 모든 종이 서류를 없애는 제로(Zero) 페이퍼, 직원용 단말기와 쏠 등 디지털 채널과의 양방향 연계 강화 등을 중점 추진하고 있다.

지난 5월에는 본부와 PB센터의 자산관리 전문가가 태블릿PC를 통해 고객에게 상담을 해주는 '스마트화상상담시스템'을 은행권 최초로 선보였다. 평소거래하던 영업점 직원을 통해 신청하면 신한은행의 세무, 법률, 투자, 은퇴설계 전문가들과 화상상담을 할 수 있게 된다. 신한은행은 연내에 화상상담을 통한 투자상품 판매까지 서비스를 확대한다는 계획이다.

신한은행은 디지털 강화를 위해 비금융 업종과의 협력에 적극적이다. 적극적인 협력과 융합을 통해 금융을 넘어 생활서비스로 도약하기 위해서다.

신한은행은 다양한 이종 파트너사와의 적극적인 디지털R&D 협력을 위해 오픈R&D공간을 준비중이다. 개방형 연구 프로젝트와 스타트업 협력, 기술 기업과의 금융 아젠다 공동 연구 등 다양한 핀테크 주제에 대한 연구 개발을 확대해 갈 예정이다. AI, 5G 등 혁신 기술 아젠다에 대한 다양한 논의를 통해 향후 금융과 기술이 결합된 서비스들을 지속적으로 선보이는 계기가 될 것으로 기대된다.

또 디지털 신기술 관련 트렌드에 적극 대응하고 전략적 생태계 참여를 위해 핀테크 기술 기반 디지털 금융 합작법인을 검토하고 있다. 다양한 비즈니스 모델을 시도하기 위해 금융 관련 데이터/인프라 등을 활용한 핀테크 모델을 적극 시도할 예정으로, 기존 금융권에서 시도하지 못한 혁신금융서비스를 선도적으로 시도할 것으로 기대된다.

은행 내부적으로는 국내 금융권 최초의 AI 학습플랫폼인 SACP(Shinhan AI Core Platform)을 기반으로 은행 업무 전 영역에 AI를 적용하기 위한 20개 과제를 추진중이다. 콜센터는 'AI 지능형 상담센터'로 진화시키고, 기존 대고객 상담 챗봇 '오로라'와 대직원 상담 챗봇 '몰리', 로보어드바이저의 업그레이드도 추진한다. 또한 AI Vision/OCR(이미지인식) 플랫폼을 추가 구축해 무역거래기반 자금세탁방지업무(Anti-TBML)와 각종 종이 서식의 입력과 검증 업무를 자동화하고 있다.

데이터 관리 차원에서는 최근 구축된 R-Offering(실시간 고객관리 플랫폼)을 활용해 2500만 고객이 대면/비대면 채널에서 발생시키는 일 1억2000만건의 데이터를 실시간으로 감지해 몇 초내 개인 맞춤정보를 제공하고 있다. 고객, 상품, 채널, 거래, 오픈뱅킹/My자산 등 내외부 586개의 빅데이터와 딥러닝 기술을 활용해 개인/SOHO/PWM 고객을 14개의 고객군과 약 7만5000여개의 초세분화군으로 유형화했다.

일하는 방식에서는 AC(After Corona)시대에 발맞춰 RPA(Robot Process Automation), A.I기술을 기반으로 한 디지털 혁신과 언택트한 업무 프로세스를 통해 직원들의 일하는 방식 변화를 추진하고 있다. RPA 전행확산을 통해 직원이 수행중인 단순 반복적인 업무를 자동화하는 등 직원들이 '금융을 통한 고객가치 창출'이라는 핵심업무에 집중할 수 있는 업무 환경을 구축하고 있다. 현재 본부부서 70개 업무를 RPA 적용했고, 최근에는 기업 신용평가 업무에 RPA를 적용해 영업점 직원들의 주40시간 근무 준수에 기여하고 있다.

플랫폼 측면에서는 비대면 채널 주거래 고객 300만명을 쏠(SOL)브랜치라는 조직을 통해 관리하고 있다. 직원 40명으로 구성된 쏠브랜치팀은 모바일 및 인터넷 뱅킹에서 예금, 대출 등을 이용하는 고객에 대한 만기관리, 고객 맞춤형 상품 및 이벤트 등 고객관리 업무를 전담수행하고 있다. 또한, 고액 자산가 고객을 위해 SWM(SOL Wealth Management) 조직을 쏠브랜치 내에 신설하여 약 8000여명을 지원하고 있다. 자산 포트폴리오 제안과 세미나 개최, PWM 영업점 연계 등 차별화된 언택트 마케팅을 통해 신한은행 디지털 영업 가속화를 추진하고 있다.특히 디지털 영업을 통해 영업방식을 혁신할 창구 없는 영업점 디지털영업부와 AI 중심으로 은행의 변화를 이끌 AI통합센터(AI Competency Center)를 출범했다.

디지털영업부와 AICC의 출범은 '가속화된 디지털 중심의 금융산업 변화를 미래 신한은행을 위한 준비의 기회로 삼는다'는 진옥동 은행장의 의지가 반영된 산물이다. 영업과 업무 방식의 지원이나 보완목적이 아니라 은행의 일하는 방식을 혁신하는 디지털 트랜스포메이션을 추진한다는 철학이다.

디지털영업부는 영업점에 방문하지 않고 은행을 거래하는 고객들에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하기 위한 금융권 최초의 창구 없는 디지털 영업점이다. 최근 2년 이내 영업점을 방문한 이력이 없는 고객 1만6000여명의 '디지털 고객'을 대상으로 디지털영업부의 전담직원이 맞춤형 금융컨설팅을 제공한다.

디지털 고객과 소통하기 위해 신한 쏠에 전용 페이지인 'My Care' 페이지도 신설했다. 이 페이지를 통해 △고객별 맞춤 Care 메시지 △유용한 금융 콘텐츠 △개인별 추천 상품 △놓치지 말아야 할 금융 일정 등을 한눈에 보면서 전담직원과 손쉽게 상담을 할 수 있도록 했다. 신한은행은 'My Care' 페이지를 시작으로 디지털 고객에게 실질적인 금융 솔루션을 제공하는 채널을 확대해 나갈 계획이다.

AICC는 신한은행이 보유한 AI 관련 역량을 결집해 은행의 모든 업무를 AI 관점에서 재설계하기 위해 신설됐다. 연구 개발이 아닌 AI를 실제 현장 업무에 빠르게 적용하는 것을 목표로 하며 강한 실행동력을 확보하기 위해 풍부한 현장 경험과 창의적인 비즈니스 마인드를 보유한 직원을 모집해 기존 10명 수준의 AI 전담조직을 50명 수준으로 확대했다. 앞으로 비즈니스 데이터 기반의 사업 과제 발굴과 AI 및 IT 인프라 역량의 유기적인 결합을 통해 속도감 있는 AI 혁신 금융서비스를 추진해 나갈 계획

또한 신한은행은 신한금융그룹의 '디지털 후견인' 제도를 통해 AI 후견인을 맡은 진옥동 은행장이 총괄하는 AI 전담 조직을 통해 원신한 관점의 AI 생태계를 구축해 나갈 계획이다. IT 선도 기업 및 핀테크 기업과 협업해 혁신 비즈니스 모델을 발굴하고 은행 업무 전 영역에서 AI 기반 DT를 수행함과 동시에 관련 노하우를 그룹의 전 계열사에 전파해 그룹 전체의 AI 수준도 한 단계 업그레이드 시킬 수 있을 것으로 기대된다.

김현동기자 citizenk@dt.co.kr